O que é o Contestação de Pagamento (Chargeback)?

A Contestação de Pagamento ou Chargeback é a contestação da transação efetuada pelo portador do cartão diretamente com o emissor, seja ela na modalidade crédito ou débito. 

As regras da contestação, que devem ser seguidas pelos emissores e adquirentes, são determinadas pelas bandeiras do cartão.

Um exemplo dos principais motivos da contestação é quando o portador recebe a fatura e não reconhece a compra. 

Nesse artigo, você vai ver:

• Tipos de Cancelamento
• Tipos de Chargeback
• Processo para a disputa
  › 1º Sinalização via e-mail 
  › 2º Documentos para comprovação
  › 3º Envio de evidências para o adquirente
• Dicas de como prevenir o Chargeback 
  › Análise antifraude

Tipos de Cancelamento

• Cancelamento realizado pelo próprio estabelecimento comercial no mesmo dia: Quando o próprio estabelecimento realiza o cancelamento da transação em sua plataforma.
  Por exemplo: A transação era parcelada e foi transacionada à vista. O estabelecimento comercial identifica o erro de imediato, cancela a transação e a faz de maneira correta.
  
  

• Cancelamento realizado pela Pagcerto por solicitação do estabelecimento comercial em dia diferente da transação:
  
  › Quando o próprio estabelecimento solicita o cancelamento da transação para a Pagcerto
  
  › O estabelecimento comercial entra em contato com a Pagcerto e solicita o cancelamento da transação.
  Por exemplo: O cliente fez a compra de um curso. 2 dias após a transação, se arrependeu e solicitou o cancelamento.
  
  

• Cancelamento solicitado pelo titular do cartão para o emissor (Chargeback):
  
  › Quando o cliente não reconhece a transação realizada, entra em contato com o emissor do cartão e solicita o cancelamento.
  
  › O emissor do cartão encaminha para a adquirente, que por sua vez encaminha para a Pagcerto, que faz o contato com o estabelecimento via e-mail, solicitando um retorno em até 2 dias úteis com as evidências consistentes de que o serviço ou a transação foi realizada.
  Por exemplo: O titular do cartão afirma não ter realizado uma compra em um determinado e-commerce.

Tipos de Chargeback

Por Fraude

• Fraude deliberada: Acontece quando o cliente tem seus dados roubados e compras são feitas em seu nome. O dono do cartão não reconhece a compra porque, obviamente, ele não a fez.
  
  
• Fraude “amiga”: A compra é realizada pelo titular do cartão – ou por filhos, amigos, parentes, porém ele não reconhece o nome descrito na fatura.
  Trata-se, na verdade, de uma contestação realizada, não por malícia, mas por confusão ou desconhecimento por parte do portador do cartão, ao não reconhecer uma compra.
  
  
• Auto fraude: Quando a compra é efetuada pelo próprio titular. Após concluir a transação, ele checa a fatura, contata a administradora afirmando, propositalmente, não reconhecer a compra.
  A operadora estorna o pagamento feito ao estabelecimento comercial e o auto fraudador fica com o produto (ou usufrui do serviço) sem pagar por ele.

Por Desacordo Comercial

• Quando a mercadoria ou serviço não foi entregue: 
  O prazo de entrega da mercadoria ou do serviço não foi cumprido.
  
  
• Mercadoria com defeito:
  A mercadoria foi recebida com algum vício que impede o seu uso.
  
  
• Mercadoria ou serviço diferente do descrito:
  O portador do cartão recebeu um produto ou serviço diferente do contratado.
  
  
• Mercadoria devolvida:
  O portador do cartão não está mais de posse da mercadoria e não recebeu o crédito.
  
  
• Crédito não processado:
  O portador do cartão acordou o cancelamento da transação com o estabelecimento e não recebeu o crédito.

Processo para a disputa (defesa da contestação)

Cancelamento da transação: 

As transações sinalizadas como chargeback serão canceladas e a reversão deste cancelamento, poderá ocorrer apenas após o retorno da disputa feito pela adquirente.

Quando as adquirentes encaminham para o Pagcerto, os chargebacks de determinado período, tem início, o processo de disputa (defesa da contestação):

1º Sinalização do Chargeback via email: 

A Pagcerto sinaliza de maneira automática, todos os chargebacks dos seus estabelecimentos comerciais, por meio de uma mensagem para o e-mail cadastrado na base da Pagcerto. 

Este e-mail contém instruções de como o estabelecimento comercial deve proceder para realizar a disputa.

O prazo de retorno é de 2 dias úteis, sem possibilidade de prorrogação.
A mensagem tem o remetente: naoresponda@pagcerto.com.br

2º Retorno do estabelecimento comercial para a Pagcerto: 

A Pagcerto faz a intermediação do processo de disputa, mediante a apresentação das evidências enviadas pelo estabelecimento, que por sua vez, deverá apresentar uma documentação comprobatória conforme a razão de chargeback. 

Estas evidências poderão ser, como exemplo:
A comprovação de que o portador realizou de fato a compra ou que o produto foi entregue conforme o pedido.

Para casos de prestação de serviço, o estabelecimento deve comprovar que foi realizado conforme o que foi adquirido pelo portador.

A comprovação poderá ser realizada:

• Através da nota fiscal
• Comprovação de entrega dos correios e/ou protocolo assinado
• Contrato de prestação de serviço ou de garantia do produto (assinatura reconhecida)
• Cópia do comprovante de transação
• Cadastro do portador (nome do titular do cartão, nome cadastrado no site, CPF, E-mail, Endereço, telefone fixo /celular)
• Pedido da compra para as transações via internet
• Recibo com a assinatura do titular e o meio de pagamento utilizado
  
  

Além de outros documentos que julgar necessário para a corroboração.

3º Envio de evidências da adquirente

Mediante o retorno do estabelecimento comercial, a Pagcerto intermediará o processo de disputa. 

O protocolo será aberto, relacionado a transação contestada, anexando as informações que foram enviadas pelo estabelecimento.

Se a defesa da contestação for aceita: O débito será lançado para o portador do cartão e o valor repassado ao estabelecimento comercial.

Se não for aceita: a transação permanece com o status contestada.

Como prevenir o Chargeback

Para transações sem a presença do cartão, redobre a atenção e no ato do cadastro ou da compra:

• Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis.
  
  
• Avalie o comportamento de compras atípicas. Por exemplo, avalie diversos pedidos com cartões diferentes para o mesmo cliente, ou solicitação de entrega para endereços divergentes do cadastro.
  
  
• Solicite documentos que comprovem a titularidade do cartão ou parentesco com o portador.
  
  
• Estabeleça políticas de cancelamento, troca e reembolso. É importante que estas políticas sejam de conhecimento do seu cliente.

Análise de Antifraude

O antifraude estabelece algumas métricas para avaliar o risco de determinada transação.

• A transação classificada como suspeita, cai numa lista de revisão manual para poder ser atestada como fraude ou não.
  Mesmo que ela tenha sido autorizada pela bandeira/adquirente, a Pagcerto poderá alterar o status dela, se entenderem que se trata de uma tentativa de fraude.
  
  
• Há a coleta das informações deste usuário, como e-mail, CPF, IP, Data de nascimento e um cadastro é realizado.
  Se for sinalizada como fraude, todas as transações deste usuário serão rejeitadas de modo direto, adicionando este usuário a uma espécie de lista.