Você pode gerenciar reclamações e solicitações de devolução de pedidos do Mercado Livre.
Quanto mais rápido você responder, melhor para o seu cliente e você mantém a sua boa reputação como vendedor no Mercado Livre.
Neste artigo você vai ver:
Como gerenciar as reclamações e devoluções abertas
Para responder à reclamação de um cliente, entre no menu 'Vendas > Pedidos de Venda'.
Encontre o pedido com reclamação, ele estará assinalado com o ícone de exclamação () vermelho à frente:
Ao clicar no pedido de venda, clique na aba de reclamações (1), nela você poderá verificar os detalhes (2) da reclamação e clicar para resolver a reclamação (3).
Ao clicar para resolver uma reclamação, você verá os campos para conversar com o cliente, comprador do produto.
Caso seja necessário, você pode iniciar a conversa com o moderador do Mercado Livre.
Ao iniciar a conversa, é necessário aguardar o retorno do mediador do Mercado Livre.
Na página de respostas você poderá:
- Oferecer a devolução
- Reembolsar o cliente, total ou parcialmente
- Anexar arquivos na conversa, se necessário
1. Oferecer devolução
Caso opte por oferecer a devolução do produto, basta confirmar informações e aguardar o envio do produto pelo cliente.
Em caso de devolução, quando o produto chegar, você deverá revisar a devolução, informando se ela foi feita corretamente, nesse caso, basta clicar em 'Confirmar devolução' ou, caso haja algum problema, 'Reportar problema':
Se for necessário 'Reportar um problema', informe os problemas encontrados na devolução, adicione os detalhes e uma imagem que comprove o problema reportado.
2. Reembolsar o cliente, total ou parcialmente
Escolhendo essa opção, você pode sugerir para que parte do valor ou o valor total seja devolvido ao cliente.
O percentual de reembolso é fornecido pelo Mercado Livre.
O padrão estabelecido é de 50%, pois nessa opção você economiza, recebendo 50% da tarifa da venda.
Caso seja permitida a devolução completa, haverá a opção de reembolso de 100% disponível para selecionar.
O comprador pode abrir uma reclamação pela demora no envio ou alegar que o produto não foi enviado.
Nestes casos, você tem as opções 'Outras ações':
- Incluir evidências da reclamação
- Enviar promessa de envio
- Enviar o número de rastreamento
1. Incluir evidências da reclamação
Ao incluir uma evidência de reclamação, você terá com escolher como o produto foi enviado, também consegue inserir o código de rastreio (se houver) e deve anexar as imagens que comprovem a reclamação.
Para o envio feito pelos Correios, insira o código de rastreio e a data do envio:
Caso tenha feito o envio via transportadora, coloque:
- Nome da Transportadora
- Agência de destino
- Data de envio
- Código de rastreio da encomenda
- Número do documento do recebedor
- Imagens anexadas
Se o produto foi entregue em mãos, adicione a data da entrega e as imagens que comprovam o fato.
Caso tenha ocorrido uma entrega por e-mail, basta adicionar o e-mail do recebedor, a data de entrega e as imagens anexadas.
2. Enviar promessa de envio
Você pode definir a data prevista para enviar os produtos que ainda não foram enviados para o seu cliente.
3. Enviar o número de rastreamento
Informar os dados completos do rastreio do produto enviado.
Onde acompanhar a situação das reclamações
Você pode acompanhar a situação das reclamações e devoluções clicando sobre o ícone do perfil da sua empresa e acessando 'Todas as configurações'. Em seguida:
- Abra o menu de 'Integrações'
- Clique em 'SAC Marketplaces'
Você terá acesso à tela de gerenciamento para acompanhar o andamento das reclamações abertas e verificar quais afetaram sua reputação no Mercado Livre.